酒店行业市场细分的标准

二、酒店市场细分的依据

（一）按照地理变量细分

按照地理变量细分市场，主要是处于不同的地理环境下的顾客对酒店产品和服务往往有不同的需求和偏好，他们对酒店采取的营销策略与措施会有不同的反映。

（二）按照人口变量细分

按照统计变量，如年龄、性别、家庭规模、所处家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教、种族、国籍等为基础的细分市场。

1.性别。

2.年龄。

3.收入

4.职业与教育。

5.家庭生命周期。

（三）按照心理变量细分

1.社会阶层。

2.生活方式。

3.个性。

4.动机。

（四）按照行为变量细分

1.购买时机。

2.追求利益。

3.使用者状况。

4.使用数量。

5.品牌忠诚度。

6.购买准备阶段。

7.态度。

8.购买方式。

酒店的经营理念是什么

人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和服务质量。同时要建立柔性人力资源管理体制,实施服务授权,重视交叉培训,融入情感管理,培养酒店文化,努力实施人本管理,做到以人为本。

关键词：人本管理；情感管理；酒店文化

人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性? 如何保证酒店的服务质量水平? 如何提升酒店的整体竞争力? 如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。

在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理内涵

人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观: X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识[ 1 ]。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。

二、酒店业对人本管理的呼唤

酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云：“为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。

从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富, 作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。

三、人本管理理念的实施

（一）建立人性化的柔性人力资源管理体制

以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。

衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。

那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢? 首先：要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以下几个方面着手: (1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度（二）实施服务授权

减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加[ 2 ]。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。

如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者) ,你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。

（三）重视员工的交叉培训,提升其综合素质

交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实: 82%的客人有再度下Westin的打算, 87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen. ”饭店企业就应该把员工造就成“ladies and gentlemen”。

（五）培养酒店文化

酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。

良好的企业文化应具有以下特征: (1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓[ 4 ],容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。

要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。

目前酒店业竞争呈现国际化的现象, 人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此：只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势

冬天和夏天酒店房间里的温度各是多少最合适

冬天和夏天酒店房间的最适宜温度会因地区和个人偏好而有所不同。一般来说，冬天室内温度应保持在18-22摄氏度，以保持舒适温暖。而夏天室内温度则应保持在22-26摄氏度，以避免过热。然而，每个人对于温度的感受不同，因此酒店可能需要提供温度可调节的设施，以满足客人的个人需求。总之，最合适的温度是能够让客人感到舒适和愉快的温度。

如何做好酒店设计规划满足客户体验

酒店的外观和整体感觉很大程度上会影响客人对入住体验的憧憬！家的温馨感、艺术般的美学气息、现代极致的设计感将建筑风格、室内设计和景观进行结合，为客人打造独特创新的视觉体验！

规划一座酒店，要适应地域文化，也要满足基本功能需求！在波兰的索波特，十位艺术家创造了一座纯感官的酒店，仅有的7个房间充斥着神话、童话、梦话、狂想和神秘，房间的色彩，从一尘不染的白色、浓烈奔放的红色、海水的蓝色、跃动的红蓝拼色、沉静神秘的黑色，各不相同。扎哈 哈迪德设计的酒店充满生命体征的流线感，流动和柔和的线条呈现在酒店客房的每一个角落，给人一种身处凝固的海浪中的感受。这些融合了艺术的品位与个性的酒店，总会在某一点触动你的心情！客户体验感也就提升了！

酒店营销师是干什么的

酒店营销师是负责酒店产品和服务的营销推广工作的专业人员。他们的主要工作职责包括：

1. 制定和执行酒店营销策略：酒店营销师负责制定和执行酒店的营销策略，目标是吸引更多的客户，提升酒店的知名度和声誉。

2. 市场调研和竞争分析：酒店营销师需要进行市场调研和竞争分析，了解目标客户的需求和偏好，以及其他酒店的竞争优势和营销策略。

3. 网络营销和社交媒体推广：酒店营销师负责在互联网和社交媒体平台上开展推广活动，包括网站优化、搜索引擎营销、社交媒体营销等，以吸引潜在客户并增加酒店的曝光度。

4. 品牌宣传和协调市场推广活动：酒店营销师需要负责酒店品牌的宣传工作，包括设计和制作宣传资料、组织市场推广活动等，以树立酒店的形象和品牌价值。

5. 客户关系管理：酒店营销师需要与客户保持良好的关系，提供优质的服务，解决客户的问题和投诉，以提升客户满意度和忠诚度。

总而言之，酒店营销师的工作是通过制定和实施有效的营销策略，推广酒店产品和服务，吸引更多的客户及提升酒店的业绩和竞争力。

华住旗下酒店档次排名是怎样得

华住旗下酒店档次排名

禧玥酒店

华住集团高端品牌包括悦，是高端限量服务，精致五星级，立足于中国一二线城市核心区域。酒店以时尚的设计理念和多元化的服务特色，创造了全新的酒店生活方式。

花间堂

2009年，花间堂在丽江开了第一家店，花间堂开了21个项目，共计575个房间。凭借基于花卉美学和“家”理念的亲切服务，融入各地的文化历史遗产，度假酒店的服务理念融入了当地民居、民俗风情等人文特色，酒店产品逐步拓展为客栈和度假村两大系列。

全季酒店

全季酒店是华住酒店集团的中档品牌，覆盖37个主要城市。目前已超过500家店铺，以“温柔、善良、恭敬、节俭、大方”五大道德消费者为设计理念和服务礼仪。4.0版在此基础上再次融入了“仁、义、礼、智、信”

美仑国际

美仑是华住旗下全新的高端酒店品牌，其中“美仑酒店”定位为国际四星级、准四星级酒店品牌，“美仑国际酒店”定位为国际五星级、准五星级酒店品牌。

桔子水晶

桔子水晶酒店是华住集团打造的高端品牌。极简主义不是简单空洞，而是注重空间和材质，色彩鲜艳，温馨简约，线条感强。

漫心酒店

漫心酒店是华住酒店集团旗下全新的中档酒店品牌，丰富了华住在中档酒店市场的战略布局，为消费者提供优质个性化的住宿体验。

CitiGO(欢阁)

CitiGO是华住酒店集团旗下的豪华社交品牌，由国际知名设计师撰写。通过独特的设计风格和场景，为居民和游客带来新的酒店体验。可以用手机开门，用微信智能控制室内空调、灯光、窗帘、电视等设备。

星程酒店

星程酒店是华住旗下的一家非标中档连锁酒店，停在中国一个重要商务旅游城市的中心，是一家3-4星级的高品质单体酒店，拥有现代化的管理、客户服务和品牌经营理念。

汉庭酒店

汉庭是华住酒店集团的第一品牌，并连续五年荣获BrandZ中国最具价值品牌100强。

怡莱酒店

怡莱酒店是华住集团旗下的多元化经济型酒店，扎根于中国一、二、三线中心城市。空间设计现代灵活，体现个性和全新理念，为商务旅客提供出行选择和“非标准化”理念，发展并考虑不同消费群体的需求。

海友酒店

海友酒店是华住酒店集团旗下经济实惠的酒店品牌，为客人提供“实惠、干净”的住宿体验。海友酒店遍布中国大陆一二线城市的核心地段，满足客人在节假日或出差期间的住宿需求。

酒店营销手段都有哪些

1. 套餐促销：提供房间、餐饮、会议等多种服务，打折或赠送礼品等方式促销。

2. 会员营销：通过注册成为会员等方式，提供针对性的优惠和特权，吸引客户长期关注和消费。

3. 社交媒体营销：在多种社交媒体平台上推广酒店并与客户互动，提高品牌知名度和客户忠诚度。

4. 电子邮件营销：通过电子邮件方式向目标客户发送带有产品或活动信息的邮件，提高客户接触率。

5. 活动营销：定期或不定期组织主题活动、节庆活动等，吸引客户参与和消费。

6. 品牌联合营销：与其他品牌合作，共同推出优惠活动，增加品牌曝光和客户消费欲望。

如何写好酒店网络营销案例

酒店网络营销要找好品牌定位，针对目标客户需求推荐酒店。

一、城市酒店。重点宣传酒店地理位置、便捷的交通条件、舒适的酒店设施和星级服务标准。

二、景区酒店。重点推介酒店与景区在位置上、文化上的关联。打造店在景中，店在景区文化传承里的景区文旅酒店。

佛山旧货市场在那里

佛山旧货市场佛山旧货市场位于佛山市禅城区丝织路。

经营商家50余户，主要经营各种宾馆酒店物资、厨房用品、家电物资、仓库积压物资、电脑等。是佛山最大的旧货市场之一。

本数据来源于地图，最终结果以地图最新数据为准。